La colère du dimanche

Et bien ça n’a pas tardé, j’avais prévenu que j’écrirais surement un article sur la SNCF, une petite entreprise très connu à une époque pour ces excellents sandwichs mais je ne pensais pas le faire si rapidement. Mon petit train-train (quasi) hebdomadaire n’est jamais si routinier que ça. La Grande Dame ferroviaire nous promet de nous faire “aimer le train”. Ce qui n’est pas facile car entre pannes de caténaires, gare parisienne fermée, pannes de signalisation, grèves à répétition, …, nous sommes nombreux à  avoir des difficultés à aimer le train. Néanmoins, nous apprécions de voyager dans des trains neufs ou du moins récents, nous sommes heureux de pouvoir aller d’un point à un autre plus vite qu’en voiture (vive le développement durable qu’ils disent !), bref, nous ne demandons que ça…

Je sais que la critique est toujours facile, mais il faut reconnaître qu’il ne suffit pas de “communiquer” pour faire bouger les choses ; il faut savoir écouter et, surtout, tenir compte des remarques bien souvent constructives… à bon entendeur ?

Au Commencement, la SNCF avait créé le train. Quand j’étais tout petit (ce qui n’a pas beaucoup changé), on montait et on partait. Souvent, on avait pris notre billet à l’avance mais parfois non (ou bien on n’avait pas réservé). Alors, on payait dans le train, quitte à voyager debout, ou assis par terre dans le couloir bondé les jours d’affluence. On arrivait fatigués, (et même pas toujours contents, mais c’est parce qu’on ne savait pas ce que la SNCF allait nous réserver dans les années à venir).

A cette époque bénie, on était en règle du moment qu’on payait son billet, au guichet ou directement au contrôleur.

Et la SNCF considéra que c’était mauvais. Alors, elle inventa le compostage. Arrêtez-vous d’abord 2 mn sur l’élégance du terme lui-même (à l’époque, le Marketing n’avait pas encore été inventé par la SNCF) qui réjouira son bureaucrate. Le compostage, c’était une première entrave à la liberté de monter dans le train, même quand on avait acheté son billet ! On vous demandait de vous arrêter quelques secondes devant une borne d’une symbolique couleur orange (qui réjouissait probablement aussi son bureaucrate). Si vous oubliez, on vous faisait payer un supplément. Si vous montiez dans le train sans composter, on vous faisait aussi payer un supplément (sauf si vous alliez, immédiatement après le départ du train, prêter allégeance au seigneur local, le Contrôleur).

C’était déjà assez bizarre, mais bien sûr je ne suis qu’usager et je ne peux pas tout comprendre. Vous compostez votre billet, mais le contrôleur est toujours là, à l’intérieur du train et vérifie juste que vous vous êtes bien comporté ! Aucun gain de productivité, aucune baisse du nombre de contrôleurs, juste une augmentation de la culpabilité de l’usager. D’ailleurs, le contrôleur s’est montré au fil des années de moins en moins coulant car visiblement il recevait des Instructions de plus en plus précises.

La SNCF dit: “Que les usagers voyagent assis sur des sièges confortables car voyager debout est indigne de l’Homme”. Et elle inventa la réservation obligatoire. Vous croyez que le TGV, c’est une merveille technique qui vous transporte à tombeau ouvert de Paris à Marseille ? Pas du tout ! La vraie trouvaille, c’est que le TGV, c’est le train où on peut vous interdire de monter si vous n’avez pas de réservation ! J’écris “on peut vous interdire de monter” car là aussi la transition s’est faite progressivement. Au début du TGV, on ne vous interdisait pas la montée mais on vous faisait payer le supplément d’usage, agrémenté du discours toujours plus moralisateur du plus en plus omnipotent contrôleur, que vous avez intérêt à écouter sans broncher car sinon il vous bannira du train d’Eden.

On commence à se dire que la SNCF faisait vraiment beaucoup d’efforts pour qu’on ne rentre pas dans son train ! Mais c’est parce qu’on n’y comprenait vraiment rien, parce que la SNCF a importé le “Yield Management”. Le Yield Management, en gros, c’est la modulation du prix en fonction de l’état de la demande. Vous allez payer moins cher un billet si vous l’achetez deux mois à l’avance pour un train en période creuse que si vous l’achetez la veille pour un train rempli. En résumé, c’est l’application mathématique, en temps réel, de la loi de l’offre et de la demande.

Il est presque comique de voir que la SNCF prête une écoute si attentive aux techniques de gestion libérales anglo-saxonnes quand ça concerne ses usagers et pas ses employés. Ce qui a symbolisé cette étape pour l’usager, c’est le système informatique Socrates. Son installation fût un fiasco, mais progressivement, ce système nous a simplifié la vie puisqu’il nous évite la queue au guichet.

La SNCF dit “le système général est bon, mais comporte encore des imperfections: il faut le rationaliser”. Alors, l’entrée dans le train sans billet ou avec un billet non composté est devenu un délit pénal et de multiples barrières physiques et psychologiques furent dressées devant les usagers.

Aujourd’hui, il existe des trains ou une armée de contrôleurs, placés sur le quai, vérifient l’état de votre billet avant que vous puissiez rentrer dans le train. Bien sûr, pour rester dans l’esprit, le contrôleur du train revérifiera votre billet à bord et vous entendrez quand même le fameux refrain “les passagers n’ayant pas composté leur billet sont invités à se présenter au contrôleur”.

Bien sûr, sans billet, impossible de monter à la dernière minute dans le train (en fait, impossible est un peu fort, vous pouvez faire appel à un chef et tenter de négocier votre montée mais la dernière personne ayant réussi a enfermé son secret dans une bouteille jetée à la mer programmée pour s’autodétruire à l’ouverture).

Donc, vous pourrez aller sur une des toutes nouvelles bornes SOCRATES “départ imminent” - évidemment, au moment du départ du TGV, il y a un temps d’attente devant ces bornes beaucoup plus long encore que le temps de lecture de cet article. Si vous arrivez à cette borne, il est possible que le programme plante ou vous indique “train complet” ou “place en surréservation” (attention de ne pas avoir plus d’une correspondance). Mais rassurez-vous, dans 99% des cas, le train n’est PAS complet. C’est juste que la SNCF estime toujours mal, après 20 ans de SOCRATES, le nombre de personnes réellement présentes dans ses trains et prend toujours une marge de sécurité qui ferait rougir d’envie toutes les compagnies anglo-saxonnes dont la SNCF s’est inspirée pour sa stratégie de Yield Management.

A la différence de Dieu, la SNCF s’est reposée dès le sixième jour, en application stricte des accords cadres pour les 27h 31mn 41 s hebdomadaire (les 1 mn 41 s en plus, ce sont les résidus du décret Raffarin sur la Pentecôte)

Ce n’est donc qu’en deuxième semaine que nous pourrons étudier comment l’objectif stratégique de la SNCF - des trains sans passagers mais bourrés de contrôleurs en droit de les pénaliser car leur billet n’est manifestement plus valable -sera atteint.

Pour conclure cet article je dirais que:  la SNCF c’est comme les poils, j’en ai plein le cul.

Gardez la pêche et à dimanche prochain (si le train le veut bien).